Аутсорсинг центр от А до Я
Развитие компаний в наше с вами время зависит от бренда, грамотных руководителей или работников, но ещё от верно выстроенной политики обратной связи.
Чтобы похвала, жалобы покупателей или пользователей услуг конкретной компании были услышаны, обычно создаются колл-центры, где операторы выслушивают жалобу, отвечают на вопросы, или даже быстро разрешить ту ситуацию, из-за которой человек обратился.
Некоторые организации создают личные колл-центры, выделяя людей из уже имеющегося штатного персонала или набирая для этого новых сотрудников. Удобно, конечно, когда имеется такой отдел: можно получить от них нужную информацию, отчёты, организовать работу так, как руководство считает нужным, моментально меняет стратегию, если вдруг появится такая необходимость. Вот только людей надо обучить, ведь работа таких специалистов специфична, требует неформального подхода, гибкости. Ещё нельзя забывать о необходимости условий труда, покупке оборудования. Для многих организаций вопрос цены может оказаться накладным, или вовсе неподъёмным.
Имеется другое решение вопроса — аутсорсинг центр
Это такой же колл-центр, но он сдаётся напрокат. Сразу отпадают вопросы, ведь там уже обученные сотрудники, необходимое оборудование, даже свои ИТ-специалисты. При этом им не требуется выделять рабочие места, платить зарплату и другие, положенные законодательством выплаты, как не требуется личное оформление. Аутсорсинг подразумевает, что все дела, связанные с общением с клиентами, передаются работникам центра, что даёт возможность штатным сотрудникам поднимать объёмы продаж, работая по своей направленности, не отвлекаясь на звонки клиентов.
Кроме приёма звонков, приглашённые сотрудники помогут с рядом задач:
- Обзвон клиентов для информирования о скидках, акциях, ценах, преимуществах продуктов, услуг фирмы, которая заказала аутсорсинг.
- Решение проблем по телефону, в других мессенджерах, даже по электронной почте.
- Расширение базы клиентов, с возможностью возрождения её актуальности.
- Выполнение функций операторов горячей линии, которые параллельно будут собирать реальные отзывы, этим закрывая задачу по работе тайных покупателей, улучшению качества обслуживания. Специалисты проконсультируют клиента, что чаша весов фирмы-нанимателя перевесит в нужную сторону.
- Сбор информации о кросс-услугах, товаров к тем, что уже есть. Это может существенно повлиять на рост продаж, при грамотном маркетинге, расширении линейки поставляемых товаров, услуг, что позволит подняться среди конкурентов на новую высоту.
- Передача нанимателю всех необходимых отчетов в любое время, ведь для каждой фирмы выделяется свой менеджер, который доступен круглосуточно, так же как горячая линия для клиентов.
При передаче полномочий общения с возможными, уже состоявшимися клиентами сотрудникам аутсорсинга, фирма-заказчик предоставляет информацию о своих продуктах или услугах. Должны быть составлены, согласованы фразы, которых должны будут придерживаться сотрудники колл-центра. Это необходимо, чтобы не возникало разногласий между тем, какую политику ведёт фирма-наниматель, и тем, как это преподносят наёмные работники, ответственные за коммуникацию. Ключевые фразы оговариваются вслух, включаются в документы по услугам.
В пределах Москвы есть компании, занимающихся аутсорсингом, среди них надо просто отыскать единственную, которая будет соответствовать запросам вашего бизнеса. Но всё же лучше ориентироваться на организации, которые открылись не только что, ведь опыт работы — это очень ценно, особенно при работе с доверяющим вам потребителям.
